A. Dans un souci de respect et de confort des usagers, l’usager culturel s’engage à :
1. Afficher le présent Code en évidence, à l’entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur son site Internet ;
2. Fournir aux usagers - avant le déroulement de l’activité culturelle envisagée et si l’accès est payant, avant le paiement du billet d’accès - une information la plus complète qui ne comporte pas d’indications ou représentations susceptibles de les induire en erreur notamment sur la nature, l’éventuel prix d’accès, la durée et la date de l’activité ;
3. Informer les usagers dans les plus brefs délais, en cas de modification substantielle ou d’annulation de l’activité culturelle concernée (qu’elle soit occasionnelle ou permanente). Prévoir au moins des modalités de remboursement des usagers dans ces deux hypothèses, si l’accès à l’activité culturelle concernée est payant ;
4. Indiquer à l’entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et sur les supports publicitaires écrits (affiches, dépliants, cartes d’invitation et cetera) le nombre initial de places disponibles pour l’activité culturelle concernée ;
5. Indiquer tous ses tarifs (billets d’accès, vestiaire et cetera) à l’entrée de tous les lieux où il accueille les usagers, sur son site Internet et, tant que faire se peut, sur les supports publicitaires écrits. De la même manière, indiquer les réductions occasionnelles - en précisant si elles sont cumulables entre elles ou avec des tarifs réduits permanents - les gratuités éventuelles et les conditions pour en bénéficier ;
6. Proposer spontanément aux usagers le meilleur tarif qui leur est applicable ;
7. Proposer des prix et des réductions identiques quels que soient les supports d’information et les moyens de réservation utilisés ;
8. Ne pas pratiquer la surréservation ;
9. Ne pas recourir à un système payant (tel que les numéros surtaxés) pour informer les usagers ;
10. Diffuser une information ciblée qui favorise l’accès et la participation la plus large de tous les usagers en ce compris les usagers « faibles » (personnes à mobilité réduite, « minimexés », chômeurs, personnes malvoyantes, malentendantes et cetera) ;
11. Assurer, tant que faire se peut, un accueil minimum adapté aux personnes à mobilité réduite, aux femmes enceintes, aux personnes malvoyantes, aveugles, malentendantes ou sourdes (traduction en langue des signes, sous-titrage, boucle d’induction (augmentation du volume des appareils pour malentendants) et cetera) ;
12. Indiquer de manière visible ses coordonnées complètes, en ce compris son adresse de courriel, à l’entrée et à la sortie de tous les lieux où il accueille les usagers et sur tous les supports d’information utilisés, pour permettre à l’usager de lui adresser une éventuelle plainte ;
13. Répondre, de manière circonstanciée, aux plaintes écrites des usagers qui lui sont adressées, dans les 30 jours de leur réception.
14. Communiquer, à titre d’information, toutes les plaintes qu’il réceptionne au Service du Médiateur de la Communauté Française ;
15. Tenir le médiateur de la Communauté française informé des suites réservées aux plaintes des usagers qui lui ont été préalablement communiquées ;
16. Donner copie du présent Code à l’usager qui en fait la demande.
B. L’usager communique au Service du Médiateur de la Communauté française la plainte qu’il a adressée à l’opérateur culturel et qui n’a pas aboutie (pas de réponse ou réponse non satisfaisante).
C. Le Service du Médiateur de la Communauté française instruit la plainte et donne un avis qu’il communique aux deux parties concernées.
D. Les opérateurs culturels qui sont liés par une convention ou un contrat programme avec la Communauté française dans lequel le respect du Code est prévu, pourront être sanctionnés par la Communauté française, s’ils ne respectent pas les principes du code ou l’avis rendu par le Service du Médiateur, au terme de la convention ou du contrat programme ; pour les opérateurs non conventionnés, aucune contrainte n’est prévue, mais la publicité des avis est permise.